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发布时间:2019.08.23

文章来源:中国保险报网


□记者 朱艳霞

长期以来,车险销售以通过4S店、代理公司批发销售的模式为主,导致保险公司面临“有渠道,无客户”的困境。在这种情况下,直客业务对保险公司来说至关重要,一方面可以收回自己的话语权,另一方面可以提升客户体验,增强客户黏性。保险公司如何获得更多的直客业务呢?华泰保险引入立足社区的EA模式或许能够给我们提供一些启发。

EA是专属代理人的英文缩写,它是一种以社区门店为销售平台,专属代理一家保险公司的产品,以个人、家庭、小微企业为服务对象,提供优质、便捷服务,EA门店接受保险公司专业培训,也按照保险公司管理要求统一规范运作。同时,EA又是一个独立的法人,自主经营、自负盈亏。

据了解,华泰保险最早将EA模式引入国内,目前在全国已有5000多家门店,他们驻足社区,为社区居民提供高质量的保险服务。

近日,《中国保险报》记者来到贵州省遵义市,采访了市内两家EA门店的店主。

喻叶:“多伸一次手,就多一次机会”



穿过喧嚣的闹市,记者一行来到位于遵义市老城区的电厂家属院。这里比较僻静,老年人居多,喻叶的EA门店便扎根于此。

“这一带方圆十里没有其他保险机构,只有我一家,开业不到3年我已经有近1000名稳定客户了。”喻叶颇为自豪地说。

3年前,喻叶还在经营一家修车厂,他想换份工作,但是又没什么好的方向。一次偶然的机会,他遇到了华泰保险遵义中支员工,聊到了EA门店,他很认同这种经营模式,便抱着试试看的心态加入了保险行业。

开店选址对于EA经营至关重要。EA门店立足社区,贴近客户,一般人会选择比较繁华一些的新兴社区,但是喻叶却选择了老城区的一处老社区。对此,他表示:“繁华地带的社区周围会有很多保险机构,竞争特别激烈,而这一带属于‘蓝海’,别看房子不是新的,但是这里住的都是电厂老职工,他们的收入可不低。”

门店开业后,凭借“近在咫尺”的便利服务,很快得到了社区居民的认可。据了解,周边3个小区近1000户家庭中40%的车险业务是在喻叶的门店办理的。这家门店的客厅比一般门店的要大一些。喻叶称,这是为了方便附近的居民来这里聊天,客厅里摆放着两排长长的沙发,里面还有一个房间是专门用来谈业务的。善于交朋友的他和这里的居民打成了一片,他们有什么事情都到门店来询问。

某天晚上11时,下着大雨,喻叶接到一个曾到门店咨询过保险业务的张先生的电话。当时雨水已经快漫过张先生的车门槛,他给投保的公司打电话,回复的是等雨小一点就过去。情急之下,张先生翻到了喻叶给他留的名片,抱着试一试的心态打了电话。尽管张先生不是在他那里投保的,但是接到电话,他还是义无反顾地去帮忙。喻叶一边安抚他的情绪,一边准备拖绳等急救设备。等他到达现场发现,雨衣根本挡不住雨水,张先生全身上下都湿透了。等他们把车拖出水坑后已经是半夜12时30分了。

“无论你在哪家公司购买的保险,只要需要我,我一定会出现在你身边。”喻叶表示,多伸一次手,就多一次机会。后来才知道,张先生是一家房地产开发公司的老板,他把他公司及员工所有车辆保险、员工的意外险、工程险全部交给喻叶来做,并一直保持良好的合作关系。

喻叶介绍,他只做直客业务,所以与社区居民搞好关系非常重要。为了招徕更多的客户,他经常在社区里搞一些活动。逢年过节,他也会带上精心准备的礼品跟随居委会去慰问社区里的老人。

在喻叶看来,做车险拼的就是服务。为了维系好近1000名客户,平时工作中,他只要不外出,便反复研究客户数据和台账,看客户有哪些需求,并提前与客户沟通。例如,很多客户没有时间去验车,他便将一段时间内到期的车主统计好,一一帮忙验车。“都在一个社区里,比较方便,一天我可以帮客户验15辆车。”他说。

除了协助客户办理车辆年审外,喻叶组织社区客户活动,如茶座会、徒步户外活动等,这样可以拉近客户,增加与客户的沟通、交流机会。

在喻叶的门店里,贴着车险、家财险、意外险、百万医疗险等产品的宣传画,目前他正在加紧学习非车险产品销售的相关知识,一方面是提高非车险产品保费的占比,另一方面为将来的业务扩展打下基础。

李远铸:“你只管安心开车,剩下的事我们来”



与喻叶不同,李远铸在加盟EA门店之前已经做了10多年的保险业务员,对服务质量的追求让他加入了华泰。

“以前我只负责展业,但是在华泰我不光卖保单,还可以提供各种承保、协助查勘、理赔服务,为客户提供一条龙服务,这样有利于增强客户忠诚度,也有更多的话语权提高服务的质量。”李远铸向车险客户承诺,“您只管安心开车,剩下的事情由我们来做。”

他是这么说的,也是这么做的。一天傍晚,他接到客户的出险电话。赶到现场后得知,这位客户在遵义做生意,并不是本地人,开车时不小心撞到了一辆单车。他帮助客户与被撞人调解,将事件做简易处理,并带客户到医院检查、输液,直到大半夜送客户出院,全程陪同。后来,这位客户成了他的好朋友,并给他介绍了很多客户。

为了提升客户体验,李远铸不断扩大服务项目,提供免费将车送到修理厂、帮助客户车辆加油、年审等服务,频频获得客户称赞。

随着商车险费率改进一步深化,中小财险公司面临的市场竞争压力也在升级。“要想破除当前所面临的发展困局,只能拼服务了。”李远铸坚定地说。

同时,他的门店也在进行业务转型。一方面,更积极主动地积累社区直客业务。多年的保险从业经历让他积累了一些车商、4S店的渠道资源,但是这些渠道资源并不能为门店的长期可持续发展提供稳定的客户,也无法发挥出门店客户服务的优势,而发展直客业务是EA门店的主攻方向,可以充分利用门店的服务优势,提高客户续保率和门店盈利能力。另一方面,向非车险业务转型。以前,EA门店只做车险,业务比较单一,现在华泰保险为EA门店研发了近百款专属产品,涵盖家财险、意外险、小微企业综合保障保险等等。李远铸的门店也在逐步提高非车险产品保费占比,以期实现更加合理的保费结构。

如今,保险科技如火如荼。中小财险公司都希望能抓住科技创新的契机,增强自身的发展动力,在投保、理赔等服务环节提升客户体验,创新保险产品和保险服务。在这方面,李远铸表示,正在尝试使用“E店保”为客户提供全方位的管理服务。据了解,华泰保险今年开发了“E店保”,实现了全险种移动销售,客户360度管理和商机管理,并且集成了直播课堂、在线理赔、积分商城等功能,这些都让EA店主能够更好的开展业务。

“我很享受在华泰拼服务的过程。”李远铸表示,尽管当前行业面临着寒冬期,今年他的门店的保费收入有所下滑,但是他却很对未来充满信心。“我觉得明年就会好起来,整个经济形势好了,行业越来越规范,我们这种EA模式只会越来越好。寒冬都来了,春天还会远吗?”李远铸乐观地说。

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